Līderi, kas paceļas pa rindām, lai sasniegtu lēmumu pieņemšanas pozīciju, bieži vien ir visefektīvākie. Tas noteikti attiecas uz Pontu Pērsonu.
Pontus dzimis Zviedrijā un kopā ar vecākiem 3 gadu vecumā pārcēlās uz Franciju. Pēc bakalaura grāda iegūšanas starptautiskajā biznesa vadībā Pontus maģistra grādu ieguva Sidnejā, Austrālijā. Šeit arī sākās viņa profesionālā karjera, jo, beidzot grādu, viņš kļuva par nepilna laika veikala palīgu mazumtirdzniecībā.
Šie pirmie soļi aizveda viņu no Sidnejas uz Singapūru un tagad Dubaiju ar Ralfs Laurens un Bulgari. Pašreizējā lomā Pontus vada Bulgari CRM darbību izstrādi un ieviešanu Tuvajos Austrumos.
Viņa pienākumi ir luksusa mazumtirdzniecības nozares digitālās transformācijas pamatā. Simon Beauloye sēdēja kopā ar Pontus Persson uz aizraujošu sarunu par luksusa mazumtirdzniecības attīstību un klientu datu pārvaldības kritisko lomu tajā.
Luxe Digital: Sveiki, Pontus! Lieliski atkal ar jums sarunāties. Paldies, ka veltījāt laiku, lai dalītos ar Luxe Digital savu viedokli par luksusa mazumtirdzniecības digitālo pārveidi.
Pontus: Ir arī lieliski runāt ar tevi, Simona. Paldies par iespēju.
Luxe Digital: Sāksim ar jūsu ceļojumu pēdējo gadu laikā. Jūsu karjera ir aizvedusi jūs no Ralfa Laurena Sidnejā līdz Ralfam Lorenam Singapūrā un tagad no Bulgari Dubaijā. Vai varat pastāstīt vairāk par to, kā šajā laikā ir mainījusies jūsu loma?
Pontus: Mana karjera patiešām sākās mazumtirdzniecības jomā-gandrīz piecus gadus kopā ar Ralfu Lorenu Sidnejā un Singapūrā. Pārdošana bija mana galvenā loma un “raison d’être”. Mana interese no paša sākuma vienmēr ir bijusi par cilvēkiem - gan maniem klientiem, gan kolēģiem - un attiecībām, kas mums bija viens ar otru.
2014. gada sākumā mani pienākumi uzņēmumā Ralph Lauren sāka nedaudz pāriet no mazumtirdzniecības, iekļaujot klientu attiecību pārvaldību. Uzturot ciešu saikni ar veikaliņiem un pārdošanas komandu, es sāku koncentrēties uz mūsu īpašo klientu un ar viņiem saistīto komandu attīstību un audzināšanu.
Ralfam Lorenam bija četri luksusa veikali Dienvidaustrumāzijā, un es biju atbildīgs par attiecību veidošanu ar mūsu VIP klientiem. Šie klienti varētu būt pastāvīgie klienti vai vienreizēji lielie tēriņi. Tā rezultātā man nācās apmācīt dažādas mazumtirdzniecības komandas uz vietas, vadīt īpašus VIP pasākumus, dāvināt īpašiem gadījumiem un plašāk veidot attiecības.
Tieši tad sākās mana interese par klientu attiecību pārvaldības procesu un programmatūras (CRM) izmantošanu.
Tajā laikā es redzēju, cik svarīgi ir iegūt spēcīgas zināšanas un izpratni par mūsu klientiem, kā arī to, cik svarīgi ir individuāli apmierināt mūsu klientu vajadzības. Drīz pēc tam tika izveidota CRM speciālista loma kopā ar Ralph Lauren Singapūrā, un es pilnībā pārgāju no mazumtirdzniecības uz CRM lomu, kas atrodas mūsu reģionālajā galvenajā mītnē.
Luxe Digital: kā jūs definējat CRM luksusa mazumtirdzniecībai un kādu lomu tā spēlē VIP klientu attiecībās.
Pontus: CRM pirmām kārtām ir instruments uzņēmumiem, lai apkopotu informāciju par saviem klientiem, lai labāk izprastu savus klientus un, visbeidzot, personalizētu šos klientus un, protams, gūtu ienākumus.
Mainoties mūsdienu luksusa ainavai, it īpaši klientu uzvedībā, es uzskatu, ka CRM ir kļuvis par izšķirošu instrumentu, kas jāizmanto un jāpiemēro visos mazumtirdzniecības uzņēmuma līmeņos: no pārdošanas grīdas līdz augstākajai vadībai.
Kad es uzņēmos šo lomu kopā ar Ralfu Lorenu Āzijas Klusā okeāna reģionā, plašāka luksusa industrija saprata, ka mūsu klienti attīstās. Luksusa klienti vairāk ceļoja. Viņiem bija vairāk iespēju salīdzināt un vairāk informācijas, lai uzzinātu par produktu pirms pirkuma veikšanas. Luksusa nozarei bija jāpielāgojas un jāpielāgo sava mijiedarbība, lai tā paliktu aktuāla un domātu.
Manuprāt, tieši tāpēc mūsdienās pareiza CRM ir tik svarīga ikvienam luksusa zīmolam.
Luxe Digital: Kāda loma digitālajai videi bija jūsu lēmumam pievērsties CRM mazumtirdzniecībai un kā tas ietekmē jūsu mārketinga pasākumus?
Pontus: Digitālie rīki ir ļoti svarīgi, lai neatpaliktu no pašreizējās pasaules. Tomēr man jāsaka, ka mazumtirdzniecības nozare nekad nav bijusi digitālās transformācijas priekšgalā, un luksusa nozare mazumtirdzniecības nozarē, vēl jo mazāk. Bet mēs panākam un pielāgojamies ātrāk, nekā es sākotnēji domāju.
Digitālais ir līdzeklis, kas palielina CRM platformas efektivitāti augstākās klases mazumtirdzniecībā. Tomēr luksusa tirgotājs nevar koncentrēties tikai uz digitālajiem rīkiem. Lai gan dažas mūsdienu digitālās sistēmas nodrošina divvirzienu saziņu ar galapatērētāju, lielākā daļa no tām lielākoties nodrošina vienvirziena saziņu. Lai gan šī divvirzienu komunikācija klientam var būt personiskāka un atbilstošāka, nepietiek tikai ar luksusa zīmola paļaušanos.
Attiecības ir pareizas CRM vissvarīgākais aspekts. Un nevienas veselīgas attiecības nav vienvirziena lieta. Tikai cilvēku mijiedarbība var nodrošināt nepieciešamo mijiedarbību un emocionālo saikni ar klientiem, ko pieprasa luksusa zīmoli.
Tādējādi digitālie rīki un CRM sistēmas ir būtiski, taču tie joprojām ir tikai rīki. Cilvēkiem, kuri izmanto šos rīkus, ir jāpaliek savu klientu priekšā, lai izveidotu ilgstošas attiecības.
Luxe Digital: Kādas ir dažas no vissvarīgākajām problēmām, ar kurām saskaraties, ieviešot CRM sistēmas, lai pārveidotu Ralfu Lorānu un Bulgari?
Pontus: “Pārveidot” ir spēcīgs vārds. “Attīstīties” ir piemērotāks.
Pārmaiņas vienmēr ir bijušas izaicinājums jebkuram cilvēkam. Digitālie rīki, tostarp CRM, atspoguļo šīs izmaiņas lielākajai daļai luksusa mazumtirdzniecības nozares cilvēku.
CRM platformu ieviešana Ralph Lauren Āzijā bija nozīmīga pārmaiņa daudziem cilvēkiem. Pirmkārt, vadībai bija jāsaprot CRM nozīme un ieguvumi, ko uzņēmums no tā varētu gūt. Visbeidzot, CRM ieviešana ir papildu solis un neliels papildu darbs no mazumtirdzniecības komandām. Bez viņu līdzdalības nevarētu vākt nekādus datus vai informāciju. Tas vēlreiz uzsver, cik kritisks ir cilvēciskais faktors. Tas pats paliek aktuāli arī manā pašreizējā lomā ar Bulgari.
Ņemot vērā iepriekšējo pārdošanas personāla pieredzi, esmu unikālā situācijā, lai mazumtirdzniecības komandai izskaidrotu CRM sistēmas prasītā papildu darba nozīmi viņiem saprotamā valodā. Spēja ātri parādīt sava darba rezultātu, palielinot atpirkšanas likmes un palielinot ieņēmumus, ir arī svarīga, lai nodrošinātu ātru komandu iegādi.
Luxe Digital: Atskatoties pagātnē, ko jūs uzskatāt par vissvarīgāko mācību vai mācību iespēju luksusa zīmoliem, kuri cenšas attīstīties mazumtirdzniecībā ar CRM sistēmu?
Pontus: Pielāgošanās man ir bijusi lielākā mācība, un tā joprojām ir viena no lielākajām iespējām ar ievērojamu potenciālu.
Pārejot no lomas, kas balstīta uz veikalu, uz biroju, man bija jāpielāgo sava pieeja saviem iepriekšējiem boutique kolēģiem. Sazinoties ar komandām no Singapūras, Malaizijas, Taizemes vai Vjetnamas, man bija jāpielāgo sava pieeja un piegāde viņu priekšā. Pats galvenais - pārceļoties no Singapūras, Dienvidaustrumu Āzijas uz Dubaiju, Tuvajiem Austrumiem, lieki piebilst, ka man bija jāpielāgo daudzas lietas.
Tas viss, vienlaikus paliekot aktuāls un atjaunināts ar visām jaunajām tehnoloģijām un dažādiem veidiem, kā katrs reģions šīs tehnoloģijas izmanto.
Pielāgošanās plašākā cilvēciskā mērogā ir ļoti svarīgs faktors, it īpaši mūsdienu ārkārtīgi strauji mainīgajā pasaulē.
Luxe Digital: Kā jūs iedomājaties luksusa nozares nākotni? Kāda būs digitālā loma luksusa pieredzes radīšanā?
Pontus: Es uzskatu, ka ķieģeļu mazumtirdzniecība nekad nepazudīs un tai nevajadzētu pazust. Ja jūs atņemat veikalus no luksusa mazumtirdzniecības vienādojuma, jūs noņemat vienu no svarīgākajiem luksusa pieredzes aspektiem, un tas ir cilvēks.
Es uzskatu, ka pieredze ir spēcīgāka, ja tā tiek dalīta ar kādu. Tas pats attiecas uz luksusa pieredzi. Jūs varētu staigāt pasaules greznākajā veikaliņā ar visaugstākās klases produktiem, ja tas ir slikts, jūsu pieredze ir slikta. Punkts!
Digitālie rīki joprojām ir rīki, un pret tiem ir jāattiecas. Protams, tie tuvina zīmolus klientiem. Jāatzīst, ka tie ļauj mums uzzināt vairāk un saprast mūsu klientus. Un, protams, tie ļauj personalizēt mūsu kampaņas, lai tās mērķētu uz konkrētiem klientiem. Bet tie nevar aizstāt cilvēcisko faktoru.
Es uzskatu, ka tas ir īpaši patiesi augstākās klases luksusa pasaulē, ko pārstāv Bulgari un citi juvelieri. Piemēram, klients tiešsaistē nekad nepirktu miljonu dolāru komplektu. Jā, viņa vai viņš varētu pamodināt savu interesi pēc tam, kad redzējis to tiešsaistē, un pieņemt galīgo lēmumu par pirkumu mazumtirdzniecības veikalā. Bet, ja šī veikalu pieredze mazumtirdzniecības komandā ir negatīva, klients produktu nepirks.
Jebkura uzņēmuma galvenais ir ieguldīt mūsu cilvēkos. Un palikt digitāli nozīmīgam mūsdienu pasaulē ir arī jebkura uzņēmuma atslēga. Tomēr viens neizslēdz otru-viņiem vajadzētu strādāt roku rokā.
Sazinieties ar Pontus Persson vietnē LinkedIn un Instagram
Daži vārdi, kas izsaka daudz:
- Grāmata, kas ietekmēja jūsu dzīvi
Diemžēl es nekad neesmu bijis liels grāmatu lasītājs. Viens, kas man ļoti palīdzēja un ko man deva mans mentors Ralph Lauren: “Pirmās 90 dienas”Maikls D. Votkinss. - Greznība vienā vārdā
Personalizēšana - Digitālā nākotne vienā vārdā
Nekad nebeidzams - Ja jūs izvēlētos tikai vienu krāsu
Zils. Viena krāsa, tomēr miljoniem iespējamo toņu.
Intervija ne par tēmu
dzīve Dubaijā
Kannu festivāls