Digitālā un tehnoloģiju attīstība būtiski pārveido luksusa mazumtirdzniecības nozari. Jo īpaši tiešās patērētāja (DTC) e-komercijas modelis arvien vairāk pārveido luksusa iepirkšanās ainavu, atvieglojot jaunpienācējiem tirgus daļu iegūšanu. Tradicionālo luksusa zīmolu spēles laukums strauji mainās.
Paralēli attīstās arī pārtikušo patērētāju cerības. Luksusa klienti sagaida, ka tiešsaistes mijiedarbība ar zīmolu atbilst viņu pirmās klases bezsaistes pieredzei. Klientiem nav pacietības, ja filtri ir bojāti un nepārtraukti tiek skenēta neatbilstoša informācija, lai atrastu meklēto produktu.
Luksusa pircēji vēlas nevainojamu un personalizētu iepirkšanās pieredzi. Tas jo īpaši attiecas uz tūkstošgades un Z ģeneratoru patērētājiem, kuri bieži sāk savu zīmola atklāšanas pieredzi tiešsaistē. Tās ir tās pašas jauno, pārtikušo patērētāju paaudzes, kas veido 85 procentus no pasaules luksusa pārdošanas pieauguma un tagad veido vairāk nekā 30 procentus no visiem luksusa izdevumiem.
Luksusa zīmoli pamazām atzīst jauno realitāti sev apkārt: savu klienti sagaida, ka viņu nevainojamā veikala pieredze tiks atkārtota tiešsaistē. Šī radikālā paaudžu maiņa liek augstākās klases zīmoliem eksperimentēt ar savienojošām tehnoloģijām, piemēram, mākslīgo intelektu (AI).
Lai apmierinātu patērētāju mainīgās gaumes, luksusa zīmoli palielina savu klātbūtni tiešsaistē un pārbauda zināmu AI integrācijas līmeni savās digitālajās platformās.
MI ļauj uzņēmumiem vākt datus no dažādām vietām un piemērot pašpilnveidojošu analīzi, kas ļauj rīkoties- un tādā detalizācijas līmenī, kāds nekad nav bijis pieejams. ”- Gartner[1]
Gartners to paredz Līdz 2022-2023.-2022. Gadam 85% klientu mijiedarbības pārvaldīs mākslīgais intelekts un lēš, ka pasaules mākslīgā intelekta biznesa vērtība 2022. gadā sasniegs 3,9 triljonus ASV dolāru[2].
Ar AI darbināma personalizācija kļūs par vienu no galvenajiem virzītājspēkiem, kas pārveido luksusa e-komerciju. Tomēr šī iespēja ir saistīta ar lielu daļu problēmu, jo īpaši saistībā ar lietotāju privātumu.
Lieli dati un AI
Liela datu apjoma analīze var radīt brīnumus tiešsaistes mazumtirgotājiem. Mēs jau esam redzējuši, cik lieli dati ir zelta iespēja luksusa zīmoliem.
Lielākajai daļai luksusa zīmolu ir pieejama plaša informācija par patērētāju uzvedības paradumiem, ko var apkopot un apstrādāt, lai iegūtu, pārdotu un savstarpēji pārdotu lojālus klientus.
Tomēr visu pieejamo datu izpratne, sniedzot praktiskus ieskatus, ir īsts izaicinājums.
Tā rezultātā daži premium zīmoli tagad eksperimentē ar mākslīgā intelekta tehnoloģijām, lai ģenerētu un pārvaldītu lielu informācijas daudzumu par saviem lietotājiem un sniegtu savlaicīgus un personalizētus ieteikumus. Luksusa tirgotāju tiešsaistes rīku komplektā tagad ir vairāk ieskatu par to, kas ir viņu klienti un kas viņiem varētu interesēt konkrētā brīdī.
Izmantojot AI, katra klienta personība ir nepārtraukti mainīgs profils, kas tiek atjaunināts kā mijiedarbība, konteksts, uzvedība un atrašanās vietas izmaiņas, ļaujot tirgotājiem mērķēt un pielāgot reklāmas, kas atspoguļo klientus un viņu attīstību. ” - Vance Reavie, Junction AI dibinātājs[3]
Mākslīgais intelekts ļauj zīmoliem labāk izmantot patērētāju datus (piemēram, individuāla pircēja profilu, pārlūkošanas vēsturi, pamestus ratiņus, pirkumus un atgriešanos), lai ideālā kanālā ideālā kanālā reklamētu pareizos produktus.
Tomēr zīmoliem ir jābūt ļoti uzmanīgiem, vācot un apstrādājot savu patērētāju personas datus. Lietotāji bieži vien nezina vai nesaprot, kas tieši tiek vākts un kā tas tiek izmantots, un privātuma pārkāpumu gadījumi diemžēl ir leģions.
Luksusa zīmoliem jābūt pārredzamiem attiecībā uz to, kā viņi izmantos personas datus, un jānodrošina, lai to izmantošana būtu tikai izvēles iespēja.
Atklāšana par to, kā uzņēmumi izmanto šos datus, un veids, kā tos paziņot, diemžēl joprojām ir liela jautājuma zīme daudziem zīmoliem.
Bet uzņēmumi, kuriem ir redzējums un iespējas radīt vērtīgus ieskatus no saviem klientiem, vienlaikus ievērojot viņu privātumu, ilgtermiņā uzvarēs.
Līdz 2022-2023.-2022. Gadam klienti pārvaldīs 85% no attiecībām ar uzņēmumu, nesadarbojoties ar cilvēku. ”- Gartners
Mākslīgā intelekta izmantošana personalizēšanai tiešsaistē: 4 jaudīgas tehnoloģijas, kas pārveido luksusa e-komerciju
Mākslīgais intelekts paver ceļu uz personalizētāku tiešsaistes mazumtirdzniecības pieredzi. Pateicoties uzlabotajiem rīkiem, patērētājiem nav jāpievieno tieša ieguldīšana katrā pirkuma posmā.
Četri jauninājumi ir īpaši svarīgi luksusa zīmoliem, kuri vēlas izmantot tehnoloģijas, kuru pamatā ir mākslīgais intelekts, lai precīzi sasniegtu mērķauditoriju un sniegtu personalizētu tiešsaistes pieredzi:
- Tērzēšanas roboti
- Mašīnmācība
- Balss atpazīšana
- Attēlu atpazīšana
1. Tērzēšanas roboti
Tērzēšanas roboti ir ziņojumapmaiņas roboti, kas paredzēti sarunai un mijiedarbībai ar cilvēkiem.
Tērzēšanas roboti, kas uzlaboti ar mākslīgo intelektu, var sniegt papildu atbalstu zīmolu klientu apkalpošanas stratēģijai.
Līdz 2022-2023.-2022. Gadam vidusmēra cilvēkam būs vairāk sarunu ar robotprogrammatūru nekā ar savu laulāto. ”- Gartners
Ja pārdevēji ir būtiska luksusa zīmola mārketinga stratēģijas sastāvdaļa, tērzēšanas roboti, kas darbojas ar AI, sāk pārvaldīt klientu apkalpošanas pieredzes daļu lētāk un efektīvāk.
Tērzēšanas robotu pamatfunkcijas (piemēram, pasūtījumu statusa atjauninājumi, produktu salīdzinājumi, krājumu pieejamība) kļūst par ikdienu e-komercijas vietnēs. Tērzēšanas roboti var atbildēt uz jautājumiem dienu un nakti, bet arī uzreiz ierakstīt vērtīgu informāciju par klientiem, izprast uzvedības modeļus un pieņemt lēmumus reāllaikā.
Daži luksusa zīmoli, piemēram, Louis Vuitton, Burberry, Tommy Hilfiger, Dior un Estée Lauder, jau ir ieviesuši savus tērzēšanas robotus.
Tomēr, ja to piemēro luksusa mazumtirdzniecības nozarei, tērzēšanas robotu iekļaušana ir jāpieņem smalki, lai saglabātu pakalpojumu kvalitāti, pie kuras ir pieraduši pārtikušie patērētāji.
Piemērs: Louis Vuitton Chatbot Facebook Messenger
LV digitālā asistenta tērzēšanas robots izmanto AI tehnoloģiju, lai klientiem sniegtu vairāk iespējuizsmalcināta, personalizēta, vizuāla un sarunvalodas tiešsaistes iepirkšanās pieredze katram klientam”Caur Facebook, kur Louis Vuitton ir vairāk nekā 23 miljoni sekotāju.
Powered by mode.ai, tērzēšanas robots risina plašu jautājumu loku, var ieteikt ideālu preci no zīmola tiešsaistes produktu kataloga, sniegt lietotājiem vairāk informācijas par LV pasauli un palīdzēt risināt loģistikas problēmas (piemēram, norādījumus par produktu kopšanu un veikalu atrašanās vietas). Tērzēšanas robots arī ļauj lietotājiem koplietot produktus ar Facebook draugiem un iegūt balsis par to, ko iegādāties.
Ieviešot tērzēšanas robotos dabiskās valodas apstrādi (NLP), uzņēmumi var sazināties ar klientiem plašā mērogā un tādā veidā, kas līdzinās dabiskajai valodai. Piemēram, Dior izmanto emocijzīmes un GIF.webp, lai izveidotu personīgāku un patīkamāku sarunu.
2. Mašīnmācīšanās
Mākslīgā intelekta apakškopa, Mašīnmācīšanās būtībā ir saistīta ar datu padevi mašīnām un ļaušanu tām pašām mācīties, lai veiktu precīzas prognozes. Mašīnmācīšanās automātiski uzlabojas, izmantojot pieredzi. Izmantojot reāllaika klientu datus, mašīnmācīšanās var palīdzēt luksusa zīmoliem piedāvāt ļoti personalizētus un atbilstošus ieteikumus katram pircējam.
Piemērs: L’Occitane en Provence
Skaistumkopšanas zīmols L’Occitane sadarbībā ar Qubit ieviesa ar AI darbināmu personalizētu pieredzi mobilajās ierīcēs.
Apvienojot mašīnmācīšanās un klientu uzvedības datus, L’Occitane katram lietotājam demonstrē dažādus produktus, pamatojoties uz viņu uzvedību vietnē. Izmantojot formātu, kas līdzīgs populārajai sociālo mediju plūsmas pieredzei, L’Occitane nodrošina pielāgotu tiešsaistes pieredzi.
Pēc dažu minūšu pārlūkošanas tiek parādīts runas burbulis “Jauni ieteikumi jums”. Noklikšķinot uz ikonas, lietotāji piekļūst atsevišķu produktu karšu plūsmai, kuru pircēji var izvēlēties, lai skatītu sīkāku informāciju, kopīgotu to pa e -pastu vai sociālajos medijos vai saglabātu vienumus savās izvēlnēs.
3. Attēlu atpazīšana
Attēli ir spēcīgi iesaistīšanās rīki. Cilvēki attēlus apstrādā 60 000 reižu ātrāk nekā tekstu.
Attēlu atpazīšana attiecas uz tehnoloģijām, kas identificē un atklāj priekšmetu vai atribūtu attēlos. Attīstoties mākslīgajam intelektam, attēlu atpazīšanas precizitāte pēdējos gados ir ievērojami uzlabojusies. Tas paver durvis jauniem luksusa zīmolu pielietojumiem.
3.1 Sejas atpazīšana un virtuāla izmēģināšana
Sejas atpazīšana ar AI palīdzību maina luksusa tiešsaistes mazumtirdzniecības seju. Turīgiem patērētājiem, kuri izvēlas atļaut iemūžināt viņu sejas attēlus, lai gūtu labumu no personalizētākas pieredzes, pārliecība, ka šie attēli netiks izmantoti citiem mērķiem, ir būtiska uzticības veidošanai.
Piemērs: Sephora vizuālais mākslinieks
Izmantojot Modiface AI tehnoloģiju, Sephora tiešsaistes vizuālais mākslinieks ļauj potenciālajiem klientiem augšupielādēt savu fotoattēlu, lai “izmēģinātu” grimu un izjustu, kā uz tiem izskatītos dažādi produkti.
Lietotne kartē katra lietotāja unikālās sejas īpašības un ļauj lietotājiem praktiski pielietot dažādas aplauzuma kombinācijas (bez putra), kas ir integrētas Sephora inventārā. Pēc tam atlasītos produktus var netraucēti iegādāties, izmantojot mobilo tālruni.
Lietotne Sephora ir vēl vairāk uzlabota ar video pamācībām un piedāvā personalizētus ieteikumus (piemēram, ieteiktos toņus, pamatojoties uz klienta ādas toni) reāllaikā.
3.2 Vizuālā meklēšana
Vizuālā meklēšana ir tehnoloģija, kas izmanto mākslīgo intelektu, lai lietotāji varētu meklēt produktus, vienkārši augšupielādējot attēlus ar priekšmetu, kas piesaista viņu uzmanību - vai tas būtu žurnālā, sociālajos medijos vai garāmgājējā.
Vizuālā meklētājprogramma var identificēt attēla vienumus un atrast identiskus vai līdzīgus vienumus zīmola katalogā. Vairs nav vajadzīgi laikietilpīgi atslēgvārdu meklējumi (padomājiet par nomāktajiem laikiem, kad nezinājāt, kā ar vārdiem precīzi aprakstīt to, ko vēlaties) un bezgalīgu ritināšanu. Lietotāji tagad var augšupielādēt attēlu un automātiski tiek parādīti līdzīgi vienumi no mazumtirgotāju krājumiem.
Izmantojot arvien pieaugošo Instagram un mobilās tirdzniecības ietekmi, lai sasniegtu jaunus pārtikušus patērētājus, Visual Search kļūst par arvien vērtīgāku atklāšanas iespēju tiešsaistes luksusa mazumtirgotājiem.
Piemērs: Neiman Marcus & Farfetch
Izmantojot Slyce izstrādāto Visual Search tehnoloģiju, amerikāņu luksusa universālveikals Neimans Markuss uzsāka savu “Snap. Atrast. Veikals.”Mobilā lietotne, kas ļauj pircējiem augšupielādēt fotoattēlus no objektiem, kas viņiem patīk reālajā pasaulē, lai atrastu līdzīgus produktus Neimana Markusa katalogā. Lietotāji pēc tam var viegli iegādāties vēlamās preces, izmantojot lietotni.
Līdzīgi Farfetch izmanto vizuālo meklēšanu ar savu “Skatiet, iepērciet, iepērciet.”Mobilās lietotnes funkcija, kas ļauj pircējiem augšupielādēt attēlus no jebkuras vietas, lai atrastu konkrētu produktu vai līdzīgas iespējas. Lietotāji var izvēlēties savus fotoattēlus, bet arī Instagram vai Pinterest ziņas.
Sadarbojoties ar AI jaunuzņēmumu Syte, lai izstrādātu šo vizuālās meklēšanas funkciju lietotnē, Farfetch cer uzlabot atklājumus un iedvesmot savus klientus iepirkties savā e-komercijas platformā.
4. Balss atpazīšana
Meklēšana ar balsi izmanto AI, lai pircēji varētu meklēt preces, izmantojot runu. comScore to paredz Meklēšana ar balsi veidos 50 procentus no visiem meklējumiem tīmeklī līdz 2022-2023.-2022[4].
Sarunu mākslīgais intelekts ļauj klientiem mijiedarboties ar luksusa zīmoliem ērtā un ļoti personalizētā veidā.
Lai gan balss tehnoloģija un dabiskās valodas atpazīšana AI joprojām attīstās, tās norāda uz pāreju uz iepirkšanos ar balsi.
Piemērs: Starbucks
Starbucks uzsāka savu mobilās lietotnes “My Starbucks Barista” funkciju, kas izmanto AI, lai klienti varētu veikt pasūtījumus, izmantojot balss komandu vai ziņojumapmaiņu, vienlaikus piedāvājot viņiem savus personīgos favorītus. Izmantojot mākslīgā intelekta nodrošināto balsi, Starbucks mērķis ir piedāvāt personalizētāku klientu pieredzi.
Raugoties nākotnē
Mākslīgais intelekts ir kļuvis par spēļu mainītāju luksusa mazumtirdzniecībā. Iespējas integrēt AI luksusa e-komercijā ir šķietami bezgalīgas. AI patiešām var izmantot personalizēšanai visos klienta ceļojuma posmos, sākot no atklāšanas līdz izrakstīšanās brīdim.
Cilvēki nevēlas justies mērķtiecīgi; viņi vēlas pieredzi, kas jūtas pielāgota viņu vajadzībām. ”- Džeimijs Braitons Produktu un rūpniecības mārketings EMEA, Adobe[5]
Lai saglabātu savu nozīmi, luksusa zīmoliem ir jāiegulda tehnoloģijās, kas uzlabo klientu pieredzi. Taču ar mākslīgo intelektu darbināmas tehnoloģijas dažiem luksusa mazumtirgotājiem var būt biedējošas, un to nedrīkst novērst no milzīgās ažiotāžas ap mākslīgo intelektu.
MI vēl ir tikai sākumstadijā. Mēs tikai skrāpējam virsmu tam, ko tehnoloģija var nodrošināt, un vēl ir jāveic ievērojami uzlabojumi, lai paredzētu tiešsaistes pircēju vajadzības un vēlmes, pirms tie pat kristalizējas savā prātā.
Tomēr AI tuvina mūs svarīgumam mērogā. Mūsdienās izmantojot mākslīgo intelektu, luksusa mazumtirgotāji jau tagad var nodrošināt tiešsaistes klientu pieredzi, kas katram klientam ir personalizētāka, vienlaikus saglabājot viņu zīmola integritāti.
Tiešsaistes luksusa mazumtirgotāji, kas savam biznesam sāk izmantot pareizo AI lietojumprogrammu, ir redzējuši pārdošanas apjomu pieaugumu un klientu lojalitāti[6]. Taču, ņemot vērā pastiprinātos privātuma noteikumus un patērētāju bažas par to, kā zīmoli vāc, glabā un pārdod savus privātos datus, luksusa zīmoliem ir jābūt pārdomātiem un jāapsver AI tehnoloģiju izmantošana.
- CIO mākslīgā intelekta ceļvedis, autore Kasey Panetta, Smarter With Gartner, 2. janvāris, 2022-2023.-2022.
- Gartner Newsroom
- Trīs veidi, kā mākslīgais intelekts var uzlabot jūsu personalizācijas stratēģiju, autors Alekss Knaps, Forbes, 2022-2023.-2022. gada 17. aprīlis.
- Vienkārši sakiet: meklēšanas nākotne ir balss un personīgie digitālie asistenti, Christi Olson, kampaņa, 2016. gada 25. aprīlis.
- Konteksts ir viss, Adobe, 2022-2023.-2022, Adobe, 2022-2023.-2022.
- Kā AI palielina nozares peļņu un inovācijas, Accenture.